大纲 ITSM介绍IT服务的最佳实践“ITIL”综述服务台ITIL——服务支持ITIL——服务提供 ITSM介绍 GartnerGroup的调查表明大量企业在IT项目中需要面对：IT项目生命周期➢大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关➢其余20%的时间与规划、建设相关 影响服务的因素 原因 技术/产品 流程失误 比例描述 包括硬件、软件、20%...
(运营级别协议运营级别协议)可服务性可服务性(支撑合同支撑合同)内部供应商内部供应商可用性管理的目标 优化IT基础架构 提高IT服务质量 控制在合理成本内 满足业务部门要求 持续的可用性级别可用性管理主要活动能力管理( Capacity Management )企业通常做法子流程概念 业务能力管理(BCM) -关注当前和未来的业务需求,确保...
收益分析准确的服务成本收益分析n客户会置疑收费模式的合理性客户会置疑收费模式的合理性nITIT组织所遇到的财务目标组织所遇到的财务目标n向客户所收取的费用的用途向客户所收取的费用的用途n需要及时及时提交服务级别管理报告需要及时及时提交服务级别管理报告能力管理(Capacity Management)n能力管理是对确保以最有效率和...
我们主要对需求管理(Demand Management)、服务目录管理(Service Catalogue)和事件管理(Event Management)三个流程分别做些剖析。 先说需求管理(Demand Management),对于这个部分,我们在ITIL V2中曾经有过一面之缘,在能力管理(Capacity Management)流程中我们提到,这个流程目的是在客户需求与IT组件中做出一个平衡。这个流程...
先说需求管理(Demand Management),对于这个部分,我们在ITIL V2中曾经有过一面之缘,在能力管理(Capacity Management)流程中我们提到,这个流程目的是在客户需求与IT组件中做出一个平衡。这个流程虽然ITIL V2中有,但我们完全可以理解为是一个全新的流程,主要从两点考虑:第一,ITIL出版物很明确地把需求管理这个前沿工作从...
負載管理(Capacity Management) 負載管理是指在成本和業務需求的雙重約束下,通過配置合理的服務負載使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。IT服務的各項負載(Capacity)包括了業務負載、服務負載、技術負載、財務負載等均存記錄在負載資料庫(Capacity Database:CD)中,用於預估及報告使用。例如,有一個需要大量存取資料...
(Capacity Management ) 能力管理是对确保以最有效率和实时 的方式,提供目前及未来因业务成长 所需的IT资源 服务能力与服务技术、业务需求与技 术的最佳组合 能力管理的目标 分析当前业务需求和预测将来的业务需 求 确保IT基础架构能够发挥最大的效能、 提供最佳的服务品质 确保组织的IT投资按...
B. IT operations management IT运营管理 C. Capacity management 能力管理 D. Incident management 事故管理 B 3、Which of the following options is a hierarchy that is used in knowledge management? 下列哪个选项是用于知识管理的一个层级? A. Wisdom - Information - Data – Knowledge 智慧 - 信息 - 数...
ITIL是:是–ITInfrastructureLibrary的简称；–英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始开发的一套IT管理办法；–已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；–任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；–实际上是一系列由所谓的“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：–软件–硬件–工具–项目...
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