1、ITIL理念导入服务支持(Service Support) 和服务交付(Service Delivery) 刘飚2011年4月议程n 服务支持(Service Support)n 服务交付(Service Delivery)ITIL服务支持流程管理服务台定义:定义:ITIT服务提供方服务顾客的前台,在无需联系专家的情况下提供用户服务提供方服务顾客的前台,在无需联系专家的情况下提供用户支持,...
Thema des Buches ist das prozessorientierte IT-Servicemanagementframework ITIL. Es zeigt auf, dass alle wesentlichen Kernaufgaben eines IT-Services durch ITIL erfüllt werden und vermittelt einen Einblick in die ITIL-Servicemodule: Business Perspective, Service Delivery, Service Support, ICT ...
与日益增长的IT应用需求之间的 矛盾; 解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题; 最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的 “IT投资黑洞”与巨大的运营风险, 提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT服务(IT服 务提供,IT Service Delivery), 确保IT服务支持(IT Service Support)的规范性...
翰纬ITILSupport/Delivery原著导读 注:1.本导读为方便学员在有限的时间内快速阅读ITILServiceSupport和ServiceDelivery原著,从而应考TIL ServiceManager而拟定。 2.本导读将所有内容的重要程度分为三级,其中一级为重要必读内容,二级为需要关注内容,三级为可以略读 ...
服务战术 ( Service Delivery) 服务传送服务管理流程,ITIL 方法论中,一般包括五个方面的管理流程。例如:服务级别管理(SLM)、可用性管理、IT服务连续性管理、能力管理和IT服务财务管理。 . ITIL/ITSM主要组成部分介绍 概述 服务战术和服务运营两个模块构成了ITIL/ITSM的核心组成部分。服务战术模块的功能与年度计划周期(...
持》(Service Support)和《服务提供》(Service Delivery)两本指南。从2000 年开始,OGC 又组织有关力量对这两本指南进行全面修订,同时对ITIL 进行了较大的扩充和完善,最终 形成了如图1-1 所示的由6 个模块组成的ITIL 框架。 9 I TI L 白皮书 V1. 0 ...
2_ITIL V2介绍
1.Servicerequestsarepartofnormalservicedelivery 2.Complaintscanbehandledasservicerequests 3.Servicerequestsresultfromafailureinservice 4.Normalchangesshouldbehandledasservicerequests A.1and2 B.2and3 C.3and4 D.1and4 CorrectAnswer:A Section:(none) Explanation Explanation/Reference: QUESTION60 WhatisanITas...
服务提供Service delivery包括:服务级别管理 IT财务管理 IT服务持续性管理可用性管理能力管理服务支持Service support包括:事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务台(是职能,不是流程) IT基础架构管理: ITSM管理的对象是IT基础设施。这些基础设施的有机整合,就形成了IT基础架构。 IT基础架构管理侧重于从技术角度对...
ITIL V3 ITIL V2=IT 与业务对齐 核心书籍 服务支持(Service Support) 服务提供(Service Delivery) 支持书籍 服务支持(Service Support) 服务提供(Service Delivery) ITIL V3=生命周期方法(激活) Service Strategy Service Design Service Transition Service...