ITIL——ServiceDesk Sino-iTechnologyLtd.ITSM/ITIL ITIL培训 ——服务台 Sino-iTechnologyLtd.ITSM/ITIL ➢案例讨论➢在ITIL中的位置➢目标➢主要动作➢关键词➢流程➢人员➢KPI指标➢效益➢总结 Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved 主要内容 Sino-iTechnologyLtd.ITSM/ITIL 案例讨论 ...
五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使 IT组织 实施稳定的IT基础架构1.Service Desktop:事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定2.Incident Management:及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务事件管理活动、事件经理的责任、关键绩效指标KPI3.P...
五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使 IT组织 实施稳定的IT基础架构 1.Service Desktop:事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定 2.Incident Management:及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务 事件管理活动、事件经理的责任、关键绩效指标KPI 3.Problem ...
Management) 、服务能力管理(Service Capacity Management)和资源能力 管理(Resource Capacity Management) 。共 10 个核心过程和 1 一个功能. KPI(关键绩效指标 Key Performance Indicator) • KPI 是用来衡量某些关键过程的绩效的工具,通常是以数值和百分率表现出来。 • 为考核 ITIL 实施的绩效,各小组均制订了本...
1、 主要内容主要内容案例讨论案例讨论在在ITILITIL中的位置中的位置目标目标主要动作主要动作关键词关键词流程流程人员人员KPIKPI指标指标效益效益总结总结第1页/共16页案例讨论案例讨论在在2020分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务案例学习案例学习讨论并回答问题讨论并回答问题每队派每队派1 1名队员...
按惯例,我们还是显示一下ITIL V3与ITIL V2在框架上的不同(见图一),以下白色为两者不同的地方、蓝色为两者相同的地方,另一个浅蓝色则是职能(Function),在 ITIL V2中,仅有服务台职能(Service Desk Function),在ITIL V3中则多出了运营管理职能(Operation Management Function)、技术管理(Technical Management Function...
6.用于评测组织中与关键目标或关键成功因素相关的那些流程的参数称为关键绩效指标(KPI)1.ITIL1.ITIL服务管理的背景服务管理的背景愿景、目标和政策之间的关系图1-22.ITIL2.ITIL简介简介2.12.1 背景背景 ITIL是在这样的一个事实被普遍认可的情况下开发出来的,即组织正日益依赖IT的来实现其业务目标,这个逐渐加深的对...
服务台 (Service Desk) :是用户和IT服务组织的中心联系点。为IT管理人员和IT客户访问提供唯一界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调客户和IT部门之间联系的桌面平台。 事件管理 (Incident Management) , 是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事件...
恢复计划建立服务目录执行BIA风险分析确认对策应对新服务实施服务持续改进计划可用性管理可用性报告可用性计划服务水平管理建立水平管理绩效管理报告能力管理 执行能力管理财务管理建立初始成本模型建立最终成本模型时间第二阶段路线图:实施服务提供流程的基本“路线图”关键成功因素(CSF)和关键绩效指标(KPI)IT服务管理后评审的...
IT Service Management (ITSM) IT服务管理 IT service provider IT服务提供商 ITIL IT基础架构库 Key 密钥 Key Performance Indicator (KPI) 关键绩效(品质,性能)指标 Key Success Factor (KSF) 关键成功因素 Knowledge engineering 知识工程 Knowledge-based system 知识系统 Known Error (KE) 已知错误(KE) Known ...