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七、服务台(Service Desk) 1、目的和目标 2、服务台的目标 3、不同的服务台组织结构 4、不同的服务台成员选择 5、服务台效率和效力的度量指标 6、关于服务台外包的事项和建议 八、职能(Functions) 1、技术管理 2、IT运营管理 3、应用程序管理 九、技术和实施考虑(Technology and Implementation considerations) ...
processes or measurement systems that meet all the agreed current and future IT requirements of the organization Answer: A QUESTION 18 Exhibit: Order the following continual service improvement (CSI) implementation steps into the CORRECT sequence in alignment with the plan, do check, act (PDCA) mod...
ITIL 服务体系
(Service Desk) 交付流程 (Service 级别管理(Service Level Management ) Delivery) 财务管理(Financial Management ) 可用性管理(Availability Management ) 能力管理(Capacity Management ) 16 ITIL V3 管理规划实施与认证详解 ITIL v3 Service Management Solution Design, Implementation and Certification Bible 持续性...
D)An outcome 答案:B 解析:3.[单选题]为了提供IT服务,需要管理的任何组件是什么?A)服务请求 B)配置项目 C)一个事件 D)IT 答案:B 解析:略 4.[单选题]What type of change is MOST likely to be managed by the 'service request management'Practice?A)An emergency change B)A normal change C)An ...
北京邮电大学硕士学位论文基于ITIL的IT服务管理中服务台的设计与实现姓名:***请学位级别:硕士专业:计算机软件与理论指导教师:**强20060302独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经...
ITIL术语英汉对照 ITIL术语英汉对照 English中文术语 Accounting会计 ActivityBasedCosting作业成本法 ApplicationSizing选型 AssetManagement资产管理 Assets资产 Audit审计 Authorization授权 Availability可用性 AvailabilityManagement可用性管理 Budgeting预算 BusinessCapacity...
and ISO 20000 • MOF 指引包含 − 白皮書 − Service Management Function 手冊 (程序的描述) − 產品操作手冊 − 解決方案服務 MOF 4.0 • 提供 IT 服務生命週期各階 段詳細的目標, 活動以及權 責 - Manage layer 提供各階段 ( Plan, Deliver, 及 Operate) 的支援 • Service Management Functio...
参考模型 – ITIL2.0 ITIL核心—服务支持、服务提供 ITIL和业务的关系 ITIL帮助企业建立的流程举例 一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划...