着重于事件和问题管理,包括重复事件的数量、远程解决的事件数量和问题解决时间,直接关联到服务的日常表现和用户满意度。 关键指标 (KPI)定义 事件管理指标(Incident Management) 重复事件数量已知解决方法的重复事件数量 远程解决的事件数量服务台远程解决的事件数量(即无需在用户位置执行工作) 事件升级数量未在约定解决时...
ITIL——ChangeManagement Sino-iTechnologyLtd.ITIL培训 ——变更管理 ITSM/ITIL Sino-iTechnologyLtd.ITSM/ITIL 主要内容 案例讨论在ITIL中的位置目标主要动作关键词流程人员KPI指标效益总结 Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreserved Sino-iTechnologyLtd.ITSM/ITIL 案...
在ITIL流程中,Incident是表面问题,而Problem是需要通过根本原因分析(RCA)来发现和解决的潜在问题。 Change Management(变更管理) 场景:团队需要升级服务器,一名工程师提到:“我们需要通过Change Management流程。” 解读:变更管理旨在确保所有的系统变更能够有序地进行,避免因未经审批的变更导致新的问题。变更申请(RFC)通过...
ITIL事件与变更的关系 {定义} 由于IT技术的发展、业务的变化、外部法规的改变，导致变更存在必然性。如何确保变更可控，业务风险可控，变更管理（change management）将大派用场。变更管理强调“稳”，有原则地，可控地“变”，目标是确保变更的方法和程序标准化，对变更进行有效地处理，维持IT服务的稳定性。{分析} ...
最佳实践:即使最后证明了是用户使用的问题而非服务本身的问题,也可以对此类故障工单做单独分类(如用户原因)并在故障报表中筛除出IT服务KPI。 案例3、咱们公司是微服务架构,服务C、D分别向我报障,说我负责的B服务挂了。我一查发现是B依赖的A服务挂了,且A不由我负责。这时C和D建给B的故障工单怎么处理?我要给A...
变更管理 (Change Management) 是指为了在最短的中断时间内完成基础构架或服务的某一方面变更而对整个变更过程进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤, 尽快地实施变更, 将变更所导致的业务影响减少到最低。 发布管理 (Release Management) , 是指对经过测试后需要导入实际...
变更经理和kpi 视频链接 变更经理: 接受和记录分配优先级,协助发起者处理所有的RFC 主持CAB和ECAB会议:为CAB会议组织所有RFC,决定哪些人员参加会议 考虑CAB和ECAB的建议后,批准满足要求的变更 监控KPI 度量指标 满足实现商定的质量,成本和交付时限 变更收益 ...
IT Service Management (ITSM) IT服务管理 IT service provider IT服务提供商 ITIL IT基础架构库 Key 密钥 Key Performance Indicator (KPI) 关键绩效(品质,性能)指标 Key Success Factor (KSF) 关键成功因素 Knowledge engineering 知识工程 Knowledge-based system 知识系统 Known Error (KE) 已知错误(KE) Known ...
证书维护CMF证书永久有效;CMP证书5年有效期(参加 Change Management Practitioner Re-Registration 考试,通过后可保留“注册”身份) 考试难不难?通过率怎么样?证书含金量高吗? 我适合考变革管理认证吗?立即咨询 艾威变革管理能力知识体系 · 培训课程 让你成为高效的变革领导者。变革管理与项目管理、企业架构、数字化转...
Management) 、服务能力管理(Service Capacity Management)和资源能力 管理(Resource Capacity Management) 。共 10 个核心过程和 1 一个功能. KPI(关键绩效指标 Key Performance Indicator) • KPI 是用来衡量某些关键过程的绩效的工具,通常是以数值和百分率表现出来。 • 为考核 ITIL 实施的绩效,各小组均制订了本...