在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通...
中外学者对顾客信任与顾客忠诚的关系进行了实证研究,主要研究结论如下:①如果顾客信任卖方企业,就会与卖方企业继续合作(PatricaM.D oney&Joseph P.Can-non,1997);②顾客的信任感是决定顾客忠诚的一个极为重要的因素,顾客的信任直接影响顾客的哪一类忠诚,却可能与市场竞争状况、企业的特点、各类服务的特点和顾客的个...
ACSI是1994年由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心研究开发的,其模型包含顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨以及顾客忠诚六个潜在变量,每个潜在变量通过多个观测变量测量。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度...
企业顾客研究的主要内容是:“顾客决策过程”,“顾客购买行为”,“顾客个体和心理因素”,以及“影响顾客行为的环境因素”。根据《消费者行为学》的定义,企业顾客研究的主要内容是“顾客决策过程”,“顾客购买行为”,“顾客个体和心理因素”,以及“影响顾客行为的环境因素”等几个方面。它们是研究消费者在获取、使用、消...
7. 盲测和秘密顾客：雇佣独立的调查员或秘密顾客，在未知的情况下测试产品或服务，并评估客户满意度和购买体验。8. 客户回访：定期与客户进行回访，了解他们对产品或服务的满意程度，并记录他们的反馈和建议。9. 竞争对比研究：将客户对竞争对手的产品或服务的满意度与自身产品或服务进行比较，评估自身在市场竞争中的...
本文是《Deliver-顾客研究》最后一章。相较于上一章《购物者研究》中“购物者”的概念只聚焦在购买的行为,终点就是有没有购买。顾客研究不仅限于此,潜客开发、顾客维护、顾客体验、顾客满意度与忠诚度、顾客价值...这些都是顾客研究要探讨的内容。 顾客价值 ...
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“神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、...
该模型不完全是一个测量顾客满意度的模型,而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型,帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的定性分析模型,一般不直接用来测量顾客的满意度,它常用于对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的顾客需求,找出顾客和企业的接触...