慢慢的问题见的多了,也知道相应的处理办法了,服务台由原来的(call center)成长为(help desk),主要一方面接受用户的请求,另一方面处理一些日常的一般性的问题,而再成长就是成长为(service desk)变成服务中心,可以接受服务情况,处理一般性问题和处理复杂性问题 4、服务台的信息路由,看不同的问题,去协调对应的人去解...
服务台(Service Desk)在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT 部门的前台,能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说,服务台为他们提供了联系IT 部门的单一联系点,从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。换句话说,用户再也不需要不停地寻找能够解决其...
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ITIL概述
37、控、汇报、回顾复审SLA、OLA、UC;回顾SLM实施过程明确职能制定SLA实施管理定期回顾SLM与其他服务管理流程关系 服务水平管理(SLA)IT服务质量服务台(Service Desk)客户可用性管理成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务IT服务提供能力管理财务管理可持续管理可用性管理IT服务支持服务台问...
答案:C 解析:2.[单选题]Why should service desk staff detect recurring issues?A)To help identify problems B)To escalate incidents to the correct support team C)To ensure effective handling of service requests D)To engage the correct change authority 答案:A 解析:3.[单选题]关于变更权限的哪项...
答案:C 解析:2.[单选题]Why should service desk staff detect recurring issues?A)To help identify problems B)To escalate incidents to the correct support team C)To ensure effective handling of service requests D)To engage the correct change authority 答案:A 解析:3.[单选题]关于变更权限的哪项...
ITIL认证考试(试卷编号121)ITIL认证考试(试卷编号121)1.[单选题]What is the starting point for optimization?A)Standardizing practices and services B)Determining where the most positive impact would be C)Securing stakeholder engagement D)Understanding the vision and objectives of the organization 答案:D ...
For some organizations, it might be beneficial to create specialist groups within the overall Service Desk structure, so that Incidents relating to a particular IT Service can be routed directly (normally via telephony or a Web-based interface) to the specialist group. Specialized Service Desks “...
ITIL认证考试(习题卷6)第1部分:单项选择题,共100题,每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。1.[单选题]哪个术语与服务消费者的需求相一致的服务级别相关?A)服务管理 B)保修 C)费用 D)效 答案:B 解析:略 2.[单选题]Check, Act and Plan are three of the stages of the Deming Cycle. Which ...