1、服务台(Service Desk) 服务台就是通常所指的帮助台和呼叫中心,只不过服务台的概念应该更广一些。它是一种服务职能(Function),而不是管理流程。服务台每天为IT用户提供服务窗口。用户对IT服务存在不满、疑问和建议等,可以反馈到服务台。服务台同时也是用户使用IT服务的登录点,因此服务台直接映射到IT服务品质。另外...
二、ITIL六大操作性流程(五大服务支持流程 +个服务台职能,严格来说,其中服务台 应该属于职能,而非流程)框架图如下: 图4 :服务支持流程框架图 1、服务台(Service Desk) 服务台就是通常所指的帮助台和 呼叫中心,只不过服务台的概念应该更广一些。它是一种 服务职能(Function ),而不是管理流程。服务台每天为IT...
这里我想以电子商务项目为例,引入ITIL的“服务台职能(Service Desk Function)”来完善电子商务的运营体系。 这个职能处理了用户故障、问题请求与对其的处理、反馈跟进的方法,在这个方法中包括了事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理6个流程,即当用户发起提问时(提问可能包括:系统使用困难、系统故障、系统改进...
1、服务台(Service Desk) 服务台就是通常所指的帮助台和呼叫中心,只不过服务台的概念应该更广一些。它是一种服务职能(Function),而不是管理流程。服务台每天为IT用户提供服务窗口。用户对IT服务存在不满、疑问和建议等,可以反馈到服务台。服务台同时也是用户使用IT服务的登录点,因此服务台直接映射到IT服务品质。另外...
1、服务台(Service Desk) 服务台就是通常所指的帮助台和呼叫中心,只不过服务台的概念应该更广一些。它是一种服务职能(Function),而不是管理流程。服务台每天为IT用户提供服务窗口。用户对IT服务存在不满、疑问和建议等,可以反馈到服务台。服务台同时也是用户使用IT服务的登录点,因此服务台直接映射到IT服务品质。另外...
1、 服务台(Service Desk) 服务台就是通常所指的帮助台和呼叫中心,只不过服务台的概念应该更广一些。它是一种服务职能(Function),而不是管理流程。服务台每天为IT用户提供服务窗口。用户对IT服务存在不满、疑问和建议等,可以反馈到服务台。服务台同时也是用户使用IT服务的登录点,因此服务台直接映射到IT服务品质。另...
技术管理实践在ITIL的知识体系中,一直是“不得不提”,但又感觉有些“游离”,在ITIL v2时期,有本书叫《ICT Infrastructure Management》,看过的人凤毛麟角,ITIL v3中, 他们大篇幅提到了四个关键Function:Service Desk, Technical Management, Application Management, Operation Management( 又包含Operation Control和Fac...
框架上的不同(见图一),以下白色为两者不同的地方、蓝色为两者相同的地方,另一个浅蓝色则是职能(Function),在 ITIL V2中,仅有服务台职能(Service Desk Function),在ITIL V3中则多出了运营管理职能(Operation Management Function)、技术管理(Technical Management Function)和应用管理(Application Management Function)...
技术管理实践在ITIL的知识体系中,一直是“不得不提”,但又感觉有些“游离”,在ITIL v2时期,有本书叫《ICT Infrastructure Management》,看过的人凤毛麟角,ITIL v3中, 他们大篇幅提到了四个关键Function:Service Desk, Technical Management, Application Management, Operation Management( 又包含Operation Control和Fac...
现在服务台主要分为三种:呼叫中心(Call Center) 帮助台(Help Desk)和服务台(Service Desk)呼叫中心(...