deskhelpitil服务台自助帮助 ITILhelpdeskHelpDesk/ServiceDeskHelpdesk概念起源于传统服务业,最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台,来客无论是住宿,会议,活动,查询,退住都可以在总服务台找到相关服务,这个总服务台就是Helpdesk帮助台。当信息技术大规模应用于服务行业之后,帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备...
现在服务台主要分为三种:呼叫中心(Call Center) 帮助台(Help Desk)和服务台(Service Desk)呼叫中心(...
在具体的实施过程中,着重从商业角度考虑服务水准,而不是从IT的观点;对客户要求和预算进行权衡,保证服务质量。比如针对当前国内用户操作水平不高的情况,中小企业可以不必建立网上服务台(Help Desk)。为此应做好五个流程:客户意见管理、问题管理、安全管理、需求变更管理、成本管理,重点是需求变更管理和成本管理。 在需求...
2.IT运营管理(IT Service Support) IT运营管理关注于IT基础设施的日常运营管理,它提供了以下5个基本的相关管理流程: 突发事件管理(Incident Management) 服务台(Service Desk)功能常常与突发事件管理功能紧密结合。服务台,又可称为帮助台(Help Desk),常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐渐成为一线运营管理小组的代...
服务台/突发事件管理 (Service Desk/Incident Management) 服务台,又可称为帮助台(Help Desk),常用来联接其他的服务管理流程。服务台逐渐成为一线服务支持小组的代名词。它通过完成高比率的远程一线修复,为业务增值。突发事件管理管理流程,通过服务台,管理异常的突发的事件。它的主要目标是尽快使客户恢复得到正常的IT...
服务水平协议(SLA )服务项目与水平(Service Items Level)安全架构(Security)追踪与报告(Tracking and Reporting)系统性能(System Performance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency, Backup, Disaster Recovery)技术支持服务(Support and Help Desk)服务终止(Termination)以及所有权(...
键点 1 本课程的目标 理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助 掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）2 提 纲 ITIL对企业的价值 ITIL十大流程简介 ITIL应用——外包服务 3 部分...
WHD ITIL software can also be integrated with Dameware® Remote Support, allowing IT administrators and ITIL help desk technicians to launch remote sessions from service requests. Learn about the benefits of combining WHD + Dameware in our Help Desk Essentials Pack. With these integrations, Web ...
—IDC ITSM产生的背景 ITIL简介 如何正确实施ITIL ITIL参考模型 呼叫中心(Call Center) 处理并记录下大量的电话事务,然后交给其它部门处理 帮助台( Help Desk ) 管理、协调并尽快解决突发事件 服务台( Service Desk) 允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。 不仅能处理突发事件,还可提供与其它流程的接口 个人期望...
负责事件管理流程2ndlinesupport负责分析事件历史,纪录,处理问题Problemmanager负责问题管理流程ConfigurationManager负责配置管理流程♦Customer客户(IT服务使用者),能够自己通过customerinterface自己提交事件,更新事件,查阅FAChapter3事件管理目的事件管理流程的要紧功能是尽快解决环境中出现的事件,保持IT环境的稳固性,其目的包:...