1、 浅谈gaps模型在绩效改进中的应用 宋颖摘 要:组织的发展过程通常要历经创业期、发展期、成熟期、稳定期乃至衰退期,而每一个时期,组织都将面临不同的外部和内部矛盾,要在各种矛盾间取得平衡,保持持续发展,组织必须经过及时的战略调整,只有这样组织才能进入螺旋式上升发展的新的循环轨迹,而随着组织战略的调整,又或...
GAPS模型其实是绩效改进的流程,而在每个流程又有不同的分析工具来解决每一个流程的问题。 (一)平衡计分卡 首先在明确目标层,可以利用平衡计分卡将组织目标转化为可操作内容的一个框架。 平衡计分卡(balance score card,简称BSC),源自哈佛大学教授罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)与诺朗诺顿研究院(Nolan Norton Institu...
基于GAPS模型的呼叫中心绩效改进 什么是GAPS 一直以来 笔者执有一个观点 呼叫中心的质量管理和培训不能存在于一个成本中心的世界里 质量管理不能停留在发现问题的角度 培训更不只是苦劳和费用 他们都是呼叫中心的战,人人文库,renrendoc.com