在NPS调查时,请不要忽视不回应的用户,他们可能会对NPS分数作出重大影响。请考虑如何激活这部分用户,使这部分用户参与到NPS评价中。收集用户NPS指标,并建立与客户的长期监控机制,同时为后续的产品研发提供数据参考依据,这样对公司是有深远价值和意义的。 查看NPS指标时,不要忽略地域或文化对其的影响。跨区域的NPS排名是...
NPS本身会由很多问题,比如在不同渠道投放,会有不同程度的误差,比如这个源自国外的方法可能对于国内用户有些不适应。但这其实都不是关键性的问题,最关键的问题是——公司领导层如何看待NPS,如何看待NPS反馈的问题。 如果NPS变为公司一个重要的指标,全公司愿意为提升NPS指标负责,和投入精力,则NPS可以发挥关键性的作用...
NPS的局限 在书中作者也通过实证分析论证了NPS和利润、市场份额的关系,证明NPS应该作为客户调查的终极问题。不过ACSI也有很多类似的论述,得出的结论和作者大同小异吧,也是说ACSI指数和企业财务表现相关性很大,而且说起来,NPS还缺乏ACSI那种全球性全国性跨行业的大型数据呢,实际上它的案例主要还是以零售、保险、消费品为...
5. NPS的天花板 NPS本身会由很多问题,比如在不同渠道投放,会有不同程度的误差,比如这个源自国外的方法可能对于国内用户有些不适应。但这其实都不是关键性的问题,最关键的问题是——公司领导层如何看待NPS,如何看待NPS反馈的问题。 如果NPS变为公司一个重要的指标,全公司愿意为提升NPS指标负责,和投入精力,则NPS可以...
反正CEO和基层员工是不会那么关注满意度的,就觉得70分和90分的差距就是20分嘛,没有NPS,你在公司内作为一个小小满意度项目的负责人,没有权柄,也吸引不来关注度。关于终极问题的定义,我很同意因为项目的关系,看了这个书,首先感觉拿推荐度来出一本书,而且名字叫做“终极问题”,是一个很奇怪的事情,推荐度怎么能...
帮助我们将NPS这个工具的价值,提升到新的高度,在经营分析和管理决策中发挥更大的力量。什么是“好利润”?就是当顾客把钱付给你的时候,内心是开心的,而且会乐于再次消费或推荐给身边的朋友。这是企业获得的利润就是好利润。那么什么是“坏利润”?就是顾客付前的时候,内心是不情愿或者不快乐的。这种利润是以伤害...
提升用户体验的终极指标:NPS与企业实践 本文探讨了NPS(净推荐值)指标在企业中提升用户体验的重要性,以及如何通过实践提高NPS值。NPS不仅是衡量客户满意度和忠诚度的工具,更演化成一套系统(Net Promotor System),能有效驱动企业改善用户口碑。 用户体验问卷调查指标 ...
NPS 是一个适应性极强的开源系统,它不只是用户满意度,也是一种经营理念,它需要高管团队的承诺,进而驱动公司全面开展,最终带来公司利润的长久提升。 NPS 能发生作用的黄金法则是:以我希望被对待的方式去对待别人。 其实,NPS 终极问题后面还有一个次终极问题:为什么? ** ...
终极问题2.0 :客户驱动的企业未来 作者:(美)弗雷德·赖克哈尔德 贝恩团队的分析结果见图3–4,此图显示了美国中西部地区零售银行的相对NPS值和增长率的关系。(还有另一个方法,基于相对总存款额对地区结果加权,从而得出全国加权平均的NPS值和内生增长率。这种分析的图表可以在我们的网站上看到。)当然,银行只是众多...
所属专辑:终极问题2.0 客户驱动的企业未来 (The Ultimate Question 2.0) 声音简介 这里是飞利浦怎样把其 NPS 与业绩表现挂钩的例子 音频列表 1 2.5 第二章 第5节 财捷的成果:欣喜的用户和股东 455 2017-01 2 3.0 第三章 NPS 如何促进盈利性增长