四、服务测量指标 顾客呼叫响应率(SQ1):衡量企业响应客户呼叫的速度和效率。 支持服务成功率(SQ5):衡量企业解决客户问题并提供有效支持的成功率。 五、其他特殊测量指标 TL9000还根据具体的产品类型和服务类型设定了其他特殊测量指标,如系统业务中断测量(SO、SONE、SOCCS、SONA等)和...
TL9000测量指标 TL9000ModelTL9000模型 QuESTForumFocusArea ISO9001國際標準 TL9000的通用要求 T L 硬體特殊要求軟體特殊要求服務特殊要求 9 0 TL9000通用測量指標 0 硬體特殊 軟體特殊 服務特殊 0 測量指標 測量指標 測量指標 通用测量指標 1.问题报告数量（NPR）2.问题报告修复响应时间（FRT）3.超期问题报告修复...
TL9000增加了通讯业的条文标准与衡量指标，涵盖了通讯业三大类别，即硬件、软件和服务的质量体系和衡量指标的特别要求。2.测量指标：Common measurements/通用测量指标 1. Number of Problem Reports(NPR) 问题报告数（退货报告） NPR=NP*12/S 2. Problem Report Fix Response Time(FRT) 问题报告修复响应...
TL9000指标培训 TL9000测量指标培训 （研发版）TL9000工作组研发小组 2002年3月
TL9000测量指标 SO:系统业务中断测量SONE:NE影响全部中断SOCCS：NE影响公共信道中断SONA：NE影响网络管理中断EIO：工程安装造成的中断NPR:客户问题密度FRT：问题及时解决率OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率 TL9000通用指标 硬件特殊指标 ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率 软件特殊指标 RA...
它强调关键绩效指标的测量和监控,以确保组织的业绩达到预期目标。 测量手册概览 测量手册是TL9000标准中的一个重要组成部分。它提供了关于实施TL9000标准的详细指导,并定义了组织需要采取的测量和评估过程。测量手册R5.7是对先前版本的更新,旨在反映行业的最新发展和要求。 测量手册主要包括以下内容: •测量手册的用途...
TL9000测量指标计算指南
TL9000测量指标计算指南
1、TL9000测量数据统计简介TL9000 TL9000 是电信业质量体系要求与质量体系法则的指南,它包括ISO9001的所有要求,以及硬件、软件,服务方面行业的特别要求。TL9000TL9000分为两大部分:分为两大部分:质量体系要求; 质量体系指标质量体系指标。TL9000测量数据测量数据OTD: On time delivery 产品准时交付产品准时交付NPR: ...