客户关系包括:买卖关系,优先供应关系,合作伙伴关系及战略联盟关系 2.什么是客户管理?它与市场营销管理的关系如何?答 :客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最...
客户忠诚理论 前言: 企业如今所面对的难题: 竞争对手越来越多,客户正在变得越来越挑剔,产品的功能越来越丰富。 解决办法: 企业需要不断提高自身的服务质量,提高客户的满意度与忠诚度。 1. 客户满意度 定义: 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 。 研究成果: 全美最权威的客户...
收账人员,客户接待,产品使用手册和网站),产品、服务活动,收账人员,客户接待,产品使用手册和网站),产品、服务 以及一系列感受以及一系列感受(例如,视觉,语气,味觉,气氛,细致入微的关怀与照顾)产生(例如,视觉,语气,味觉,气氛,细致入微的关怀与照顾)产生“利好因素利好因素”的的综合产物,使客户关系最优化、客户价值...
对“客户”的重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户价值=所有客户未来为企业带来的收入之和+满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利益－产品、服务及营销成本 我就是客户！客户分类 客户满意客户忠诚 概念要点 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利...
审计风险取决于重大错报风险和检查风险。注册会计师应当获得认定层次充分、适当的审计证据,以便在完成审计工作时能够以可接受的低审计风险对财务报表整体发表意见()。 A、正确 B、错误 点击查看答案&解析手机看题 单项选择题 注册会计师在审计时应保持一定的职业怀疑态度是指完全不能相信获得的证据()。
CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中,使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量,便于企业及时调整对客户的关怀策略,使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把...
客户忠诚理论可追溯到客户满意理论,因为客户忠诚是从客户满意的概念中引出的,是指客户满意后而产生的对企业品牌、产品或服务的信赖并希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是客户购买行为的持续性,客户忠诚度是指客户信赖企业并长期持续购买该企业产品或服务的程度。
二者之间的关系如何? 答案:客户忠诚(Customer Loyalty)是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向,客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。(1分)客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的。(1分)客户满意度不一定必然...
C.客户满意是客户关系管理根本目的D.客户忠诚是客户关系管理根本目的 18、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理” (80/20PareToPrinciple),这个原理指的是()。 A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20...
客户关系:客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系管理:企业为提高竞争力,以客户满意为战略导向,并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。战略联盟:两个企业为了争取更大的市场份额与利润,通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系,为使...