一、重要性—绩效表现分析（IPA）简介 ◆“重要性-表现程度”分析法（ImportanceperformanceAnalysis，IPA），由Martilla和James（1977）所提出。◆其基本思想是顾客对产品/服务的满意感源自其对于该产品/服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价。◆IPA模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（...