酒店服务质量概念和内容 一、(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量...
1、 酒店服务质量管理概念? 酒店服务质量管理,就是指从酒店系统的角度出发,把酒店作为一个整体,以最优服务和产品为目标,以它们的质量为管理对象,运用一整套质量管理体系、手段和方法进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。 2、 酒店服务质量管理的特点? (一) 影响质量管理的因素多 (二) 管理内容复杂...
1、酒店服务质量的内涵体系 酒店服务质量是指酒店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。包括：服务技能、服务态度、服务语言、服务仪表、服务时机 2、酒店服务质量的顾客评价体系 根据相关研究，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。包括以下五个方面 （1）可靠性：...
酒店服务质量管理体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把酒店服务的质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。建立质量保证体系的目的，就是要把酒店各部门质量管理职能纳入酒店统一的质量管理系统，其核心是依靠全体员工的积极性和创造性，运用科学的管理方法和手段，满足宾客的需求。具体内容 (...
（一）酒店客房服务的概念 酒店服务是以酒店为主要经营目标的企业依靠酒店的设施，以满足旅客的需求为主要目标，为旅客提供的一系列的服务。各个酒店在客房服务方面各有侧重点，但是从根本上说，酒店提供客房服务都是为了消费者提供优质的临时居住环境。（二）酒店客房服务包括内容 1.员工服务 酒店员工为旅客提供的服务是...
一个酒店,就算装修得再豪华,要是服务质量跟不上,那也留不住客人呀!咱出门在外,不就图个舒服、方便嘛!要是在酒店里还得受气,那多不值当呀! 你说是不是这个理儿?咱花钱住酒店,可不是来找罪受的,是来享受的呀!酒店的工作人员们可得好好想想,怎么才能把服务质量提上去,让客人满意,让客人下次还想来。这可...
服务行为职能对提升酒店服务质量以及员工授权的 思考——概念框架与初步的理论假设 酒店服务质量是评价一个酒店的重要标准,而员工授权则是提升服 务质量的有效途径。本文将从服务行为职能、服务质量和员工授权三个 方面进行探讨。 一、服务行为职能 服务行为职能是服务行为的基础,它包括以下五个维度:接触态度、 沟通能力...
《酒店服务质量管理正确观念及领导者作用》是2011年中国国际广播音像出版社出版的图书，作者是刘跃。本书中附带光盘，采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评。讲师介绍 国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店...