需要你灵活应用语言技能,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。 案例1:重复卖房以后 处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽可能安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽可能与原来的相同或略优(不触及价格规格); 3.房...
案例分析: 最大限度地满足客人要求,减少投诉,是酒店服务的宗旨和原则。但是,把零投诉定为一项硬指标,要求服务人员不惜一切代价地实现,结果就如上面提到的一样,员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上,不能满足客人的要求,也就违背了零投诉的初衷。 从酒店长远发展来看,投诉是不可避免的。
把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个...
这些问题都会导致客人到店后产生心理落差,认为酒店存在欺诈,进而引发投诉等问题。 为避免这类问题,酒店要保证房间图片准确性和真实性,尤其注意图片不要过度美化等。 Part.3 前台服务不周 引发投诉 ✎案例三 前台服务问题的处理 一对夫妻带着七八...
大大小小酒店,每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例,相信酒店都碰到过,该如何解决呢? 案例1:重复卖房 处理分析: 1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格); 3....
案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?酒店客人投诉精选案例分析及处理方案案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释...
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
PAGE 3 - S酒店顾客投诉处理现状及优化对策案例分析 TOC \o 1-3 \h \u 28429 1引言 1 15803 1.1研究的背景 1 2272 1.2研究的内容和方法 1 7505 1.2.1研究的内容 1 27662 1.2.2研究的方法 2 21141 1.3研究的现状 2 504 1.3.1国内研究现状 2 31061 1.3.2国外研究现状 2 14175 1.4预期目标 3 13010...
今天将针对几种酒店常见紧急事件,提供处理方法,帮助酒店人更轻松应对这些事件。 01 叫醒电话未叫醒,客人投诉怎么办? (1)向客人道歉。 (2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。 (3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给...
案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?酒店客人投诉精选案例分析及处理方案案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗?深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释...