细节指标有:业务考核成绩、监听合格率、服务态度投诉率… 1 、业务考核成绩 行业标准:无 建议标准:座席对业务知识的掌握程度直接影响到顾客的满意程度和工作效率,是呼叫中心进行质量管理的重要指标。要求座席的业务知识的考核成绩在80分以上。 改进措施:呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练程度的要求。呼叫中心管理需...
参照4PS国际标准管理体系,分享客服中心人员部分管理考核指标如下: 一级 二级 三级 考核指标 数据来源 人员管理 基础管理 员工档案管理 1、完整性=100% 2、准确性=100% 3、更新及时性=100% 4、优秀人才发现率 主管、经理抽测 测试题库管理 员工绩效管理 质量管理 1、业绩合格率 2、关键错误量≤条/周 3、非...
最后,引入客户满意度评价体系。企业可以设立在线评价系统或调查问卷,定期收集客户对客服服务的满意度评价;同时,将客户满意度作为客服人员绩效考核的重要指标之一,激励客服人员不断提升服务质量。 综上所述,电商客服的考核内容和指标应该包括专业知识、沟通能力、服务态度、响应速度、解决问题能力、客户满意度等多个方面。通...
指标体系 1.工作效率 客服的工作效率是其绩效考核的重要指标之一。工作效率的表现主要体现在客服人员处理客户问题的速度、准确性和响应速度等方面。 具体指标如下: 平均处理时长:根据工作内容类型,计算客服人员处理客户问题的平均时间。 问题解决率:反映客服人员解决客户问题时的成功率。 响应时间: 反映客服人员在处理客...
1、营销副总考核指标说明 工作职责 考核指标 考核指标说明 考核权重 营销与客服管理体系建设 营销与客服管理体系制定与优化节点完成率 按公司年度管理计划要求编制体系优化计划,按节点完成率分档计分 10% 营销管理 项目定位报告精准度 通过项目定位报告质量及销售验证,由总经理定性评价 5% 品牌建设节点完成及时性 按品牌...
(二)考核指标数据来源 1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表,总分为100分。 五、绩效考核的'实施 1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人30%工作任务完成情况 店长70%"工作绩效...
为实现客户满意度的后期引擎战略,依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务 特点,发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用,以及“客服满意指标”在 管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的,特制订本客户满意度指标体系。具 体说明如下: 一、 设定客户满意度指标体系的意义 客户...
3、学 一线服务模式及个性化服务特点,发挥”客服满意指标”对客户满意 程度的衡量、评估和提高作用,以及”客服满意指标”在管理引擎、 服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的,特制订本客户满意度 指标体系。具体说明如下:-、设定客户满意度指标体系的意义客户满意是面对面事业发展的根本。从创想面对面服务的各 个环...
客服绩效考核指标 1、平均响应时间 以千牛平台为例,平均响应时间指标衡量客服回答客户问题的速度。例如,平均响应时间可能设定为不超过30秒。 平均响应时间是客服考核里最重要的指标之一,如果让客户等待时间太长,必然极大影响客户的情绪和满意度。想提高这个指标,一方面可以加强客服培训,熟悉各项业务,在客户提问后尽快给予...
电商客服考核内容和考核指标电商客服企业会有一套完整的客服管理体系,其中包括对于客服绩效的考核也会有系统的方案优化。下面是本站为大家整理的电商客服考核内容和考核指标,供大家参考选择。电商客服考核内容和考核指标 一、考核目的 1.为了公正、有效地评价客服人员的工作业绩、工作力量和工作态度,准时订正偏差,改进工作...