当前他们客户成功部门人员占比整个SaaS团队近40%,这个部门的任务则是通过咨询、培训、代运营等一系列运营措施来帮助客户。 咚咚来客最早在做电商小程序SaaS时,就建立了客户成功部门,当时主要承担客服职能,解决客户在使用过程中的一些技术和运营问题。后来做咚咚来客,服务的客户是连锁门店,规模更大、需求更多,除了产品本身...
客户成功部门需要具有内外兼修的能力,在GrowingIO内部有这样一种说法——“对内:为客户发声,喊破喉咙的那种;对外:为公司,传递产品及服务价值”。分阶段来看,上手期负责产品部署支持&使用培训,使用期负责产品使用答疑&持续推广,续约期负责产品续费&增购 。 不论如何,对于SaaS服务商来说,只有客户付费,才是客户成功服务...
1、销售管理 一般来说客户成功部门都是面向销售部门的,需要对销售部门的工作人员进行系统化的管理,教会员工们如何去实现客户成功这一目标,需要从点点滴滴做起。 2、员工培训 客户成功部门需要对涉及到这方面的企业员工们统一进行培训,无论是市场、销售还是售后等等部门都是有必要学习的,毕竟这些部门都会和客户亲密接触,...
当前他们客户成功部门人员占比整个SaaS团队近40%,这个部门的任务则是通过咨询、培训、代运营等一系列运营措施来帮助客户。 咚咚来客最早在做电商小程序SaaS时,就建立了客户成功部门,当时主要承担客服职能,解决客户在使用过程中的一些技术和运营问题。后来做咚咚来客,服务的客户是连锁门店,规模更大、需求更多,除了产品本身...
客户成功非岗位相关的预算,在企业收入中所占的比例往往比销售或市场营销预算要小得多,因为客户成功部门的大部分资金,都分配给了员工薪资,而不是基础设施,这些预算不足以让团队获得专门的系统和工具,以帮助他们提高工作效率和团队规模。 为了确定预算占收入的百分比,收入和预算的范围以最理想的情况计算,即最高的收入和...
与销售部门的深度合作 1. 信息对称与无缝交接 销售部门是客户旅程的起点，而客户成功部门负责客户的长期满意度和价值实现。信息对称对于确保从销售到服务的无缝过渡至关重要。客户画像共享：销售团队应与 CSM 分享详细的客户信息，包括业务目标、关键利益相关者、购买动机等。合同和承诺细节：明确客户期望，确保 CSM 了解...
一、客户成功部门的定义及重要性 在当今竞争激烈的市场环境中,客户成功部门已经成为企业成功的关键驱动力。该部门负责管理和维护客户关系,确保客户满意度和忠诚度,从而实现企业的长期增长和成功。本文将详细介绍客户成功部门的职责、作用及如何有效地构建和运营这一部门。
以下是一个典型的客户成功部门的架构: 1. 客户成功总监:负责领导整个客户成功部门的策略和运营。协调各个团队的工作,并与高层管理层沟通和报告。 2. 客户成功经理:领导客户成功团队,负责管理和指导客户成功经理和专家,确保团队的工作效果和客户满意度。 3. 客户成功专家:与客户直接合作,理解其需求和目标,并提供相应...
数云客户成功部门在工作中主要分为4个阶段: 1)客户诊断:当项目交付完毕进入服务周期,CSM会从内外部两个维度来进行客户诊断,找寻助力客户价值增长的引擎。 2)产品使用指导:通过培训让客户熟悉和深度使用产品,提升粘性。 3)需求跟进:包括业务需求调整、新需求场景沟通、资源安排、实施排期、执行跟进等,陪伴客户实现进一...
一、由于公司与老客户的关系掌握在销售手里，客户成功团队很难接触到客户。二、即使通过多种方式争取到销售团队的支持，很多成员会阳奉阴违。每个人都期待，部门的职责可以划分清楚，每个人都能清楚地知道工作边界，工作内容，每天只是埋头干活即可，无需关注复杂的人际关系，这种理想的的工作，在国内很难遇到。企业...