在客户体验管理的日常工作中,服务蓝图能帮助设计师及团队其他成员厘清思路、理解服务内部支持流程,是分析服务、实现服务、跨组织沟通及维护服务的工具。 随着服务场景触点的大爆发,客户并不会限定在固定的场所与企业发生交互,甚至服务场景不同,场所提供的服务也会有所不同。比如说,在美团外卖选择「配送」和「自提」,就...
绘制服务蓝图主要通过4种行为（客户、前台、后台、内部支持）、3条线（互动、可视、内部互动）和服务证据（可见触点）进行。以餐厅堂食为例，首先确定服务范围，定义客户角色，梳理客户体验过程，明确客户行为和触点，区分前台与后台员工行为，以及识别支援系统等内部支持。服务蓝图并非固定模式，可以添加指标、...
而服务蓝图则关注在企业/组织内部的整体协作过程,以企业/组织的视角出发,基于客户旅程,企业/组织内部如何在全方位、多触点、跨职能或部门提供支持和互动。 02 为什么要使用服务蓝图? 在客户体验管理的日常工作中,服务蓝图能帮助设计师及团队其他成员厘清思路、理解服务内部支持流程,是分析服务、实现服务、跨组织沟通及维...
2、确定服务蓝图的客户角色 你的角色不同,服务蓝图绘制的视角也会不同。 对于餐厅来说,他的客户是终端消费者。而供应商,他的客户就应该是餐厅。为了避免服务过程的混乱,在绘制之前,需要清晰定义好服务蓝图中关于的客户角色。 笔者绘制的蓝图以餐厅的角色出发,所以客户是终端消费者。 3、梳理客户体验服务的过程 一般...
通过服务可视化,全面了解服务依赖的内部支撑系统,找出业务流程中的客户体验峰值、等待点、失败点还有交叉收益机会。 有助于从根源上挖掘导致内部缺陷,减少不必要环节,串联激活失败点,提升业务效率和员工体验,协调应对未来变化。 03 如何绘制服务蓝图? 绘制常规服务蓝图主要由4 种行为、3 条线、1 些服务证据构成(具体要...
笔者绘制的蓝图以餐厅的角色出发,所以客户是终端消费者。 3、梳理客户体验服务的过程 一般来说,服务的流程会分为“前、中、后”三个阶段。基于时间逻辑可以勾画出客户在餐厅堂食经历的「到店前→到店→就餐→离开」 4 个不同阶段,并以此细化客户在每个阶段的子旅程分别是哪些。
笔者绘制的蓝图以餐厅的角色出发,所以客户是终端消费者。 3)梳理客户体验服务的过程 一般来说,服务的流程会分为“前、中、后”三个阶段。基于时间逻辑可以勾画出客户在餐厅堂食经历的「到店前→到店→就餐→离开」 4 个不同阶段,并以此细化客户在每个阶段的子旅程分别是哪些。
笔者绘制的蓝图以餐厅的角色出发,所以客户是终端消费者。 3、梳理客户体验服务的过程 一般来说,服务的流程会分为“前、中、后”三个阶段。基于时间逻辑可以勾画出客户在餐厅堂食经历的「到店前→到店→就餐→离开」 4 个不同阶段,并以此细化客户在每个阶段的子旅程分别是哪些。
笔者绘制的蓝图以餐厅的角色出发,所以客户是终端消费者。 3、梳理客户体验服务的过程 一般来说,服务的流程会分为“前、中、后”三个阶段。基于时间逻辑可以勾画出客户在餐厅堂食经历的「到店前→到店→就餐→离开」 4 个不同阶段,并以此细化客户在每个阶段的子旅程分别是哪些。
笔者绘制的蓝图以餐厅的角色出发,所以客户是终端消费者。 3、梳理客户体验服务的过程 一般来说,服务的流程会分为“前、中、后”三个阶段。基于时间逻辑可以勾画出客户在餐厅堂食经历的「到店前→到店→就餐→离开」 4 个不同阶段,并以此细化客户在每个阶段的子旅程分别是哪些。