呼叫中心,又称为客户服务中心(Customer Care Center),是一个基于CTI技术(计算机电话集成技术),并充分利用通信网和计算机网的多项功能集成的综合信息服务系统。以下是对呼叫中心的详细解释: 一、定义与功能 呼叫中心是一个相对集中的服务场所,由一批受过专业训练的服务人员组成,他们利用计算机通信技术处理来自企业、顾客的...
呼叫中心最早出现在20世纪70年代的民航业,也就是我们今天所说的热线电话,它的最初目的只是为了更好的向乘客提供咨询服务,并能受理乘客的投诉。传统的呼叫中心,简单的说就是通过电话获取有关信息和服务,我们接触最多的可能就是电信部门提供的“114”查号服务。
解析 呼叫中心是一种新兴的信息服务形式,是一种于CTI技术,充分利用通信网络和计算机网络的多项集成功能,与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页交互系统、移动网络等新信息技术方式,连接到个人信息数据库,并由计算机语音自动应答设备或人工客服将客户要检索的信息传播给客户。
呼叫中心主要由以下几个要素组成: 1.客户服务代表(CSRs):也叫客服代表,负责接听来自客户的电话,解答客户问题,处理客户需求,提供满意的服务。客户服务代表需要具备良好的语言沟通能力、问题解决能力、耐心和友好的态度。 2.自动电话询问系统(IVR):也叫语音应答系统(Interactive Voice Response),是一种自动化的电话交互...
呼叫中心名词解释呼叫中心专业名词解释 2010-12-06 10:04 Call Center:呼叫中心,或者客户服务中心。又称Contact Center。 ACD(Automatic Call Distribution):自动呼叫分配 ACW(After Call Work Mode):后续呼叫工作模式,用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲,不会分配电话给...
呼叫中心名词解释: 受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公共通信网络向用户提供有关该企事业的业务咨询、信息咨询和数据查询等的服务。传统的呼叫中心,由一个较大的电话系统和自动呼叫分配(ACD)系统组成,并...
是指以电话接入为主的呼叫响应中心,它为用户提供各种电话响应服务。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展,以CTI技术为核心的,将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案,成为了所谓的第三代呼叫中心。以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、...
呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又名客户服务中心、自动呼叫分配，也叫后续会叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关地工作状态。而且，呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频...
以下是一些与呼叫中心相关的常见名词解释: 1.IVR(Interactive Voice Response):交互式语音应答系统,是一种自动语音应答技术,用于向来电者提供预定的语音菜单,以便他们可以通过语音或按键选择与系统进行互动。 2.ACD(Automatic Call Distributor):自动呼叫分配器,是用于根据一系列规则将呼叫自动分配给可用客服代表的系统。
CTI:计算机与电话集成系统,是呼叫中心的核心和控制中心。它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域通计算域有机的连接起来,从而方便的在电路交换网和数据网之间交换信息。CTI作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件及控制交换机设备成为可能。 IVR:交互式语音应答系统,它专门负责顾客初期接待...