ITR即Issue to Resolved（从问题到解决），是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程，是华为三大价值流程之一。具体指以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环，其中的解决方案可能是售后服务方案，也可能是销售方案。ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA（服务水平承诺...
华为不把ITR定义为一个传统的售后流程,而是一个To Resolution流程。 其本质是通过客户端的问题找到解决方案,这个解决方案可能是售后方案,也有可能是新销售方案。 ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA(服务水平承诺)标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升(包括专业化职业化)、服务产品化等工作,达到两个核心目标∶ ...
华为不把ITR定义为一个传统的售后流程,而是一个To Resolution流程。 其本质是通过客户端的问题找到解决方案,这个解决方案可能是售后方案,也有可能是新销售方案。 ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA(服务水平承诺)标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升(包括专业化职业化)、服务产品化等工作,达到两个核心目标∶ ...
华为不把ITR定义为一个传统的售后流程,而是一个To Resolution流程。 其本质是通过客户端的问题找到解决方案,这个解决方案可能是售后方案,也有可能是新销售方案。 ITR的实现方法包括通过服务标准化、SLA(服务水平承诺)标准流程、流程梳理优化、服务组织能力提升(包括专业化职业化)、服务产品化等工作,达到两个核心目标∶ ...
从问题到解决(Issue to Resolved,ITR)是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。 具体是指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。 ITR流程围绕客户提出的问题,主要包含以下几个模块: 问题来源:包括客户投诉和内审发现; ...
一、ITR流程体系概念、目标和地位 ITR即Issue to Resolved(从问题到解决),是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程,是华为三大价值流程之一。具体指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环,其中的解决方案可能是售后服务方案,也可能是销售方案。
ITR是华为三大价值流程之一,其重要程度自然不言而喻。 01 ITR为企业带来的收益 SLA: SLA(Service Level Agreement)即服务等级协议,指服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。 通过ITR,基于SLA的问题按时关闭率逐年提升,提高问题处理效率和质量。
从问题到解决(Issue to Resolved,ITR)是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。 具体是指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。 ITR流程围绕客户提出的问题,主要包含以下几个模块: 问题来源:包括客户投诉和内审发现; ...
从问题到解决(Issue to Resolved,ITR)是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。 具体是指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。 ITR流程围绕客户提出的问题,主要包含以下几个模块: 问题来源:包括客户投诉和内审发现; ...
具体是指以客户为中心,打通从问题发现到问题解决的整个服务过程,以端到端的方式打造服务闭环。 ITR流程围绕客户提出的问题,主要包含以下几个模块: 华为不把ITR定义为一个传统的售后流程,而是一个To Resolution流程。 其本质是通过客户端的问题找到解决方案,这个解决方案可能是售后方案,也有可能是新销售方案。