整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量探测方法.pdf,第 19卷第 2期 工业工程与管理 Vo1.19No.2 2014年 4月 IndustrialEngineeringandManagement Apr.2014 文章编号:1007—5429(2014)02—0075—06 整合 Kano模型与 IPA分析的快递服务质量探测方法 孟庆 良 ,卞玲玲
.Kano模型和IPA分析法在服务质量管理领域中已得到广泛的应用,但在乡村旅游服务质量方面鲜有涉及.海南省海口市冯塘绿园以冯塘村为依托,以绿色生态文化,红色革命历史为核心,以保护古村和生态为首任,相继建成龙栖谷,荷花塘,橄榄园,景观大道,共享农庄等景观,并修缮部分古屋,已成为我省乡村旅游的精品.本文尝试将Kano模型和...
Kano模型与IPA分析法应用广泛,成果显著,但在高铁客运站服务质量研究方面应用较少.本文以经典服务质量相关理论为基础,以沈阳北站客运服务质量为研究对象,分析高速铁路客运站服务流程中的主要环节,确定高速铁路客运站服务质量的要素,将Kano模型与IPA分析法有机结合,建立高速铁路客运站服务质量评价体系,通过Kano属性与IPA象限...
Analysis,IPA)分析方法,构建快递服务质量探测过程模型,确定快递服务质量要素提升的优先权。 最后通过实际应用,验证其可行性和有效性。 关键词:Kano模型;IPA分析;快递企业;服务质量 中图分类号:F274 文献标识码:A ADetectionMethodforExpressServiceQualitythroughIntegrating ...