3.步骤: (1)明确制定服务蓝图的目标; (2)辨别顾客接受服务的过程; (3)站在顾客表述服务过程; (4)描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动; (5)把顾客行为、服务及支持活动组合起来; (6)在每个顾客行为上加上有形展示; (7)绘制出完整的服务蓝图并加以展示,使用。
亲，您好。服务蓝图是详细描画服务系统与服务流程的图片或地图。服务过程中涉及的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他们的角色或个人观点如何。其由四个主要的行为部分和三条分界线构成。四个主要行为部分包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程，三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和...
简述服务蓝图的结构、作用、制作步骤。 参考答案: 构成:(三要素)第一,四种行为,即顾客行为,前台员工行为,后台员工行为、支持活动。 点击查看完整答案您可能感兴趣的试卷你可能感兴趣的试题 1.问答题简述流水线生产的优缺点及分类。 参考答案:流水线的优点:第一,工作的专业化程度高。流水线的每个工作地仅承担一...
制作服务蓝图的步骤如下：1. 识别需要制定蓝图的服务过程。首先，需要对建立服务蓝图的意图进行分析。2. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历。市场细分的基本前提是每个细分部分的需求不同，因此对服务或产品的需求也相应变化。3. 从顾客角度描绘服务过程。这一步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行...
百度试题 题目简述服务蓝图的构成、作用、制作的步骤?相关知识点: 试题来源: 解析 答案在书第71页 反馈 收藏
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(1)服务蓝图的构成: 服务蓝图包括三要素,第一:四种行为,即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第二:三条线,互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三:有形展示,即顾客与服务系统交互过程中所接触到的(看到的、听到的、触摸到的、用到的)各种有形内容。 (2)服务蓝图作用: 第一,服务蓝图能让...
1.构成:(1)四种行为,即顾客行为,前台员工行为,后台员工行为、支持活动。(2)三条线,互动分界线、可视分界线。(3)有形展示,及顾客与服务系统交互过程中所接触的(看到的、听到的、触摸到的、用到的)各种有形内容。 2.作用:(1)能让员工树立全局观点、整体性服务意识,清楚的看到每个人在其中的位置,在服务整体的...
【简答题】简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。 参考答案: 答:( 1 )服务蓝图的构成: 服务蓝图包括三要素,第一:四种行为,即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。第二:三条线,互动分界线、可视分界线、内部互动分解。第三:有形展示,即顾客与服务系统交互过程中所接触到的(看到的、听到的、触摸到...
答:服务蓝图的构成三要素: 第一、四种行为,即顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持活动。 第二、三条线,即互动分界线、可视分界线、内部互动分解。 第三、有形展示,即顾客与服务系统交互过程中所接触到的各种有形内容。 服务蓝图作用: 第一、服务蓝图能让员工树立全局观点,整体性服务意识,清楚地看到每个人...