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服务管理：运作、战略与信息技术（原书第9版）演讲人202x-11-11 目录 01.第一篇了解服务 02.第二篇构建服务型企业 03.第三篇服务运营管理 04.第四篇服务管理定量模型 05.附录a标准正态分布的面积值[1]07.附录cm/m/c排队模型中的lq值 06.附录b均匀分布随机数表［0，1］08.附录d特定排队模型 one 01 ...