客户生命周期理论,也称客户关系生命周期理论,是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期,形成期是客户关系的快速发展阶段,稳定期...
目前企业主要是通过分析客户数据资料,采用一些涉及客户终生价值计算的指标,比如客户保留率、客户消费率、变动成本、获得成本、贴现率等指标,以这些指标来识别具有不同终生价值的客户或客户群。 ①客户保留率,指企业继续保持与老客户交易关系的比例,反映在某一年的客户,隔年依然会来消费的比率。它也可理解为顾客忠诚度,...
客户关系主要是从以下三个层面来搭建全方位立体化的客户关系框架:其中普遍客户关系是地基,起到支撑业务顺畅的作用;关键客户关系是支柱,起到根本决策支撑的作用,是项目成功的关键;组织客户关系是屋顶,是公司与客户组织间的各种联系,是市场长远发展的发动机。 (1)关键客户关系 ——关键客户的定义 关键客户关系是支撑整个...
CRM理论包括客户分类理论、客户生命周期理论、客户忠诚度理论、客户关系发展理论等。 一、客户分类理论 客户分类理论指的是将客户根据其购买力、购买行为等特征进行分类。这些特征可以包括消费金额、购买频率、购买种类等。根据分类的结果,企业可以有针对性地开展客户管理工作,为不同的客户提供不同的服务。通常来说,客户...
1、第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1: CRM中的客户包含了潜在客户吗?问题2: CRM中的“C”含了分销商吗?问题3: CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢,还是单指以营利为目的的企业客户?2、关系英文对Relati on ship这个词的含义...
客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营理念,它通过优化销售、市场营销和客户服务,以提高客户满意度和忠诚度。本文将探讨客户关系管理理论,并深入分析客户满意度的影响因素。 一、客户关系管理理论 客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通,通过建立良好的客户关系,提高客户满意度和忠诚度。该理论认为,企业...
客户关系管理的理论 2.1关系营销 关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。交易营销 关系营销 ◆4P营销理论 ◆4C营销理论 ◆市场导向 ◆关系导向 ◆关注吸引客户和一次性交易◆关注保持客户和提高客户...
综上所述，客户关系管理是企业在激烈的市场竞争中取得优势的关键。通过深入理解和运用客户关系管理的相关理论，企业可以更加精准地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，从而实现持续稳健的发展。在这个以顾客为王的时代，让我们共同探索和实践客户关系管理的真谛，为企业的美好未来奠定坚实基础。
客户关系管理理论及其应用 01 客户关系管理理论的基本概念 客户关系管理的定义与核心理念 客户关系管理的定义 •客户关系管理（CRM）是一种管理理念，通过信息技术和数据分析手段，提高企业与客户之间的互动和沟通，以实现客户满意度和忠诚度的提升，进而提高企业的竞争力和盈利能力。•客户关系管理不仅仅是软件应用，...